«خرید راحت» اسنپمارکت؛پاسخ به سؤال «چی را از کجا بخرم؟» در دنیای سوپرمارکت آنلاین
در این گفتوگو با سامان بخشی، مدیر محصول «خرید راحت» اسنپمارکت، به پشتصحنه شکلگیری تجربهای میپردازیم که یک رفتار آشنا و فرسایشی در خرید سوپرمارکتی را بازتعریف کرده است؛ مسیری که با تغییر منطق انتخاب از «فروشگاهمحور» به «نیازمحور»، تلاش میکند خرید آنلاین را سادهتر، هوشمندتر و قابلاعتمادتر کند.
در دنیای خرید سوپرمارکتی، سؤال سادهای همیشه در ذهن کاربر وجود دارد: «چی رو از کجا بخرم؟»
در فضای آفلاین، پیدا کردن یک کالای نایاب میتواند به یک رفتار طاقتفرسا تبدیل شود؛ باید چندین فروشگاه را امتحان کنید، بارها سبد خریدتان را عوض کنید و آخر هم مطمئن نباشید بهترین ترکیب قیمت و موجودی را پیدا کردهاید. در سوپرمارکت آنلاین هم اگر تجربه درست طراحی نشده باشد، همین چرخه فرسایشی تکرار میشود.
در چنین فضایی، اسنپمارکت مسیری جدید به نام «خرید راحت» ساخته که تلاش میکند این سؤال را به شکل دیگری پاسخ دهد:
اول محصول، بعد «کجا».
یعنی ابتدا کاربر سبد خرید خود را بر اساس نیازش میچیند و بعد سیستم بهصورت هوشمند، بهترین فروشگاههای اطراف را که این سبد را با بهترین ترکیب موجودی، قیمت و کیفیت ارسال تأمین میکنند، پیشنهاد میدهد؛ تجربهای که در دنیای کالاهای تند مصرف و سوپرمارکت آنلاین، هنوز هم در جهان انگشتشمار است و نمونههای مشابه مستقیم زیادی ندارد.
در ادامه، حاصل گفتوگوی ما با سامان بخشی، مدیر محصول «خرید راحت» را میخوانید؛ مسیری که از مشاهده یک رفتار آفلاین طاقتفرسا شروع شده و امروز به یکی از متفاوتترین تجربههای خرید سوپرمارکتی آنلاین در ایران تبدیل شده است.
ایده «خرید راحت» از چه مسالهای و برای پاسخ به چه نیازی شروع شد؟
اگر بخواهم ساده بگویم، ما از یک تناقض شروع کردیم: کاربر از نیاز شروع میکند، اما تجربه خرید از فروشگاه شروع میشود.
در مدلهای کلاسیک، کاربر باید ابتدا یک فروشگاه را انتخاب کند و سپس امیدوار باشد که آن فروشگاه برای سبد مدنظرش، موجودی و قیمت مناسبی داشته باشد. اگر در مسیر با کالاهای ناموجود مواجه شود، یا باید فروشگاه را عوض کند، یا سبد را تغییر دهد، یا اصلاً خرید را رها کند. این رفتار، هم در آفلاین وجود داشت هم در آنلاین؛ فقط شکلش دیجیتال شده بود.
«خرید راحت» تلاشی بود برای برعکسکردن این منطق:
اینکه بهجای «اول کجا، بعد چی» بگوییم «اول چی، بعد کجا». کاربر سبدش را بر اساس نیاز میسازد و بعد ما به او کمک میکنیم بهترین فروشگاه را برای همان سبد پیدا کند؛ هم از نظر پوشش، هم قیمت، هم کیفیت ارسال.
آیا در این مسیر از نمونههای مشابه جهانی یا داخلی هم الهام گرفتید؟
واقعیت این است که در دنیای کالاهای تند مصرف و سوپرمارکت آنلاین، تجربههایی مثل «خرید راحت» هنوز انگشتشمار هستند. خیلیها در دنیا و ایران تلاش کردهاند مسیر مشابهی بسازند، اما بخش زیادی از این پروژهها یا نیمهکاره رها شدهاند یا در مقیاس محدود باقی ماندهاند. نداشتن رقیب مشابه و رفتار مشابه، کار را در شناسایی مسیر بسیار سخت میکرد.
هنگامی بنچمارک عینی نداری، یعنی نمیتوانی صرفاً «کپی» کنی؛ باید خودت لایهبهلایه کشف کنی که کاربر واقعاً چه میخواهد، چه چیزی برایش قابل فهم است و کجا دچار سردرگمی میشود. از سمت دیگر، رقبای داخلی در توسعه این فیچر شکست خورده بودند و این هم فشار و هم انگیزه ایجاد میکرد که اگر میخواهیم وارد این بازی شویم، باید آن را تا آخر ادامه دهیم.
چه چالشهایی در مسیر طراحی و توسعه وجود داشت؟
بخش مهمی از چالش، چیدمان کالا و انتخاب فروشگاه بود. ما باید سیستمی میساختیم که در لحظه بتواند چند فروشگاه را بر اساس چند معیار همزمان مقایسه کند:
درصد پوشش سبد، قیمت نهایی، هزینه و زمان ارسال، فاصله، وضعیت فروشگاه و…
همه اینها باید در پسزمینه اتفاق میافتاد، بدون اینکه تجربه کاربر کند و خستهکننده شود.
از طرف دیگر، رفتار کاربر در برخورد با کالای ناموجود برای ما حیاتی بود. اگر شما به عنوان کاربر یک سبد کامل چیده باشید و در صفحهی پیشنهاد فروشگاهها ببینید که تعداد قابلتوجهی از اقلام ناموجود است و جایگزینی هم نمیبینید، به احتمال زیاد خرید را رها میکنید. این همان نقطهای بود که «جایگزینی هوشمند کالا» را به یک مسئله جدی تبدیل کرد.
کمی بیشتر درباره «جایگزینی هوشمند» بگویید؛ اینجا چه اتفاقی میافتد؟
ما برای این بخش، ترکیبی از جستوجوی هوشمند و الگوریتمهای رتبهبندی داخلی را کنار هم گذاشتیم.
ایده این بود که وقتی کالایی در فروشگاه انتخابشده ناموجود است، سیستم بتواند در همان فروشگاه، بهترین جایگزین را پیشنهاد دهد؛ نه صرفاً مشابهترین نام یا نزدیکترین برند، بلکه ترکیبی از برند، قیمت، وزن/حجم و الگوی خرید قبلی کاربر.
اینجا دو نکته برای ما خط قرمز بود:
- اول اینکه کاربر احساس نکند سیستم چیزی را به او تحمیل میکند؛ ما فقط پیشنهاد میدهیم و انتخاب نهایی همیشه با کاربر است.
- دوم اینکه تجربه واقعاً بهبود پیدا کند و نیاز کاربر را به درستی و کامل پاسخ دهیم.
نتیجه این رویکرد این بود که نرخ افزودن کالا بعد از پیشنهاد جایگزین تقریباً دو برابر شد و مواردی که کاربر هیچ پیشنهادی برای جایگزین نمیدید، در سطح قابلتوجهی کاهش یافت. در عمل، کاربر کمتر در صفحه پیشنهاد فروشگاه به بنبست میرسد و این همان نقطهای است که تجربه خرید را «راحتتر» میکند.
از داده و تست کاربر چطور استفاده کردید؟
یکی از ویژگیهای «خرید راحت» این است که در طول مسیرش، بالغ بر ۶۰۰ تست و بهبود مختلف روی آن انجام شده؛ از آزمایشهای کوچک تا تغییرات جدیتر.
ما چند لایه موازی داشتیم:
- تحلیل دادههای رفتاری برای فهمیدن اینکه در هر مرحله از Journey (سفر مشتری از شروع تا پایان فرآیند خرید)، کاربران کجا میمانند، کجا رها میکنند و کجا برمیگردند.
- برگزاری فوکوسگروپهای متعدد برای شنیدن روایت واقعی کاربر از خرید سوپرمارکتی؛ از تجربه آفلاین تا استفاده از چند اپلیکیشن مختلف برای پیدا کردن یک کالای نایاب.
- تستهای کاربردپذیری (Usability) روی نسخههای مختلف فلو تا مطمئن شویم منطق «اول پروداکت، بعد کجا» برای کاربر قابل فهم و قابل پیشبینی است.
- اندازهگیری جزء به جزء Journey و بهبود مستمر هر گام؛ از صفحهی جستوجو تا انتخاب فروشگاه و سفارش نهایی.
خروجی همه این کارها، مسیری بود که نهفقط روی کاغذ، بلکه در رفتار واقعی کاربر هم جواب داده است.
این تجربه چه تأثیری روی شاخصهای عملکردی محصول گذاشته است؟
«خرید راحت» امروز صرفاً یک قابلیت در اپلیکیشن اسنپمارکت نیست؛ یک فرآیند محصولمحور کامل است که روی شاخصها اثر گذاشته است:
- نرخ تبدیل این مسیر نسبت به نقطه شروع، بیش از ۳ برابر بهتر شد و به سطحی رسیدیم که حالا از مسیر اصلی صفحه خانه هم بهتر عمل میکند.
- تجربهی کاربر در برابر ناموجود شدن کالاها بهبود و با پیشنهادهای جایگزین هوشمندتر، ریزش کاربران در صفحه پیشنهاد فروشگاه بهطور محسوسی تا ۹۰٪ کاهش پیدا کرد.
- در نرخ تبدیل کلی کاربران پلتفرم، حدود ۵٪ بهبود ایجاد شد.
- برای سناریوهایی که خرید از جستوجو شروع میشود، جستوجوی خرید راحت حدود ۳۰٪ کانورژن بهتری از مدل جستوجوی قبلی به وجود آورد.
همه این دادهها نشان میدهند که در تجربه خرید آنلاین از اسنپمارکت کاربر بهجای رهاکردن سبد، خرید را تا انتها دنبال و تجربه لذتبخشتری را تجربه میکند.
جایگاه «خرید راحت» در استراتژی اسنپمارکت چیست؟
من «خرید راحت» را بیشتر بهعنوان یک تغییر پارادایم در اسنپمارکت میبینم؛ حرکتی از یک پلتفرم فروشگاهمحور به سمت دستیار هوشمند خرید.
در بازاری که رقابت شدید است و چالشهای زیادی برای تعامل کاربران وجود دارد، ما باید در لبه تکنولوژی و نوآوری حرکت کنیم؛ چه در لایه تجربه کاربری، چه در لایه الگوریتم و داده.
«خرید راحت» برای ما یک پاسخ عملی به همین ضرورت است؛ ایجاد یک تجربه نو و راحت برای خرید که به کاربر امکان میدهد کالاها را مقایسه کند، ارزانترین و مناسبترین سبد را برای خودش پیدا کند و بداند آخر این سفر قرار است به کجا برسد.
بازخوردهایی که تا الان از کاربران گرفتهایم، برای ما بسیار ارزشمند بوده است؛ از جمله اینکه خیلیها گفتهاند بعد از تجربه خرید راحت، «دیگر حاضر نیستند به روشهای قبلی برگردند». وقتی کاربری میگوید از این به بعد فقط از این مسیر خرید میکنم، یعنی چیزی در تجربه بهدرستی جا افتاده است.
قدم بعدی چیست؟
این مسیر از همان ابتدا با این فرض طراحی شد که تمام نمیشود؛ یعنی قرار نیست یکبار رونمایی شود و تمام. ما همچنان در حال اندازهگیری بخشبهبخش تجربه کاربر، طراحی تستهای جدید و بهبود مستمریم؛ چه در پردازش، چه در جستوجو، چه در نحوهی پیشنهاد فروشگاه.
اسنپمارکت در حال طراحی قابلیتهای شگفتانگیز دیگری است که به زودی به کاربران ارائه خواهد شد. از یک تجربه شخصیسازی شده منحصر به فرد و هوشمندتر تا نحوه تعاملهای متفاوت به ازای هر کاربر.
در نهایت، هدف ما این است که تجربه خرید آنلاین را برای کاربران هر روز سادهتر و لذتبخشتر کنیم.
دیدگاهتان را بنویسید