CRM مجموعه‌ای از ابزارها، فرایندها و راهکارهایی است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد ارتباط خود را با مشتریان مدیریت و بهینه‌سازی کنند. برخلاف تصور برخی مدیران، CRM تنها یک نرم‌افزار برای ذخیره شماره تماس و اطلاعات مشتری نیست؛ بلکه رویکردی جامع برای شناخت بهتر مخاطبان و مدیریت چرخه عمر مشتری به شمار می‌رود.