مدیرعامل هتل، ویلا و تور اسنپتریپ:با سهم حدود ۵۰ درصدی، رهبر بازار آنلاین هتل هستیم
بازار سفر همچنان با پیامدهای جنگ، کاهش پروازها و افت تقاضا در برخی مقاصد (بهویژه جنوب کشور) مواجه است. اسنپتریپ با اینحال میگوید در ماه گذشته، رکورد ماهانه تعداد رزرو هتل داخلی خود را پشت سر گذاشته و در همان ماه رکورد روزانه تازهای نیز ثبت کرده است.
براساس برآورد تیم تحقیقات بازار اسنپتریپ، این پلتفرم اکنون با سهمی حدود ۵۰ درصد، رهبر بازار آنلاین رزرو هتل داخلی است. با صبا مرتضوی درباره مسیر رسیدن به این جایگاه، دلایل رشد خلاف جهت بازار و مسئولیتهای رهبری بازار گفتوگو کردهایم.
اسنپتریپ در ماه گذشته هم رکورد ماهانه و هم رکورد روزانه رزرو هتل داخلی را شکست. اهمیت این رکوردها چیست؟
آخرین رکورد ماهانه ما در بهار ۱۴۰۴ و پیش از جنگ دوازدهروزه ثبت شده بود. پس از آن، بازار گردشگری دوره پرچالشی را پشت سر گذاشت؛ از دو دوره جنگ و کاهش ظرفیت پروازها گرفته تا افت تقاضا در برخی مقاصد، بهویژه جنوب کشور، و تشدید فشارهای اقتصادی.
با وجود این شرایط، در ماه گذشته موفق شدیم رکورد ماهانه بهار ۱۴۰۴ خود را بشکنیم. علاوه بر این، رکورد روزانه ۱۵ شهریور ۱۴۰۴ که پس از جنگ دوازدهروزه ثبت شده بود نیز شکسته شد و رکورد تازهای ثبت کردیم.
اهمیت این اتفاق برای ما فقط در شکستن یک عدد نیست. این رکورد براساس تعداد رزرو ثبت شده است، نه مبلغ ریالی فروش؛ بنابراین نمیتوان آن را نتیجه افزایش قیمت هتلها دانست. برای ما این دستاورد نشانه تابآوری تیم و توانایی پیدا کردن مسیرهای رشد در یک بازار دشوار است.
طبق گفته شما، با وجود کاهش ۱۱ درصدی تقاضای هتل داخلی در تابستان امسال، در مقایسه با تابستان سال گذشته، تعداد رزرو داخلی اسنپتریپ، ۱۳ درصد رشد کرده. این فاصله چگونه ایجاد شد؟
این نتیجه یک اقدام منفرد نبود. سرمایه انسانی متخصص، همکاری نزدیک با هتلها، توسعه محصول، نوآوری، پشتیبانی مناسب، تمرکز بر بهبود تجربه مشتری، اجرای کمپینهای هدفمند و امکان پرداخت قسطی در کنار هم به این رشد کمک کردند.
یکی از اقدامات مهم ما، فعالکردن کانالهای جدید فروش بود. در بازاری که کوچکتر شده، بعضی از کانالهای متداول فروش اثربخشی گذشته را ندارند. تیم ما تلاش کرد با شناسایی و توسعه کانالهای جدید، کاهش عملکرد کانالهای قبلی را جبران کند. همین ترکیب باعث شد در بازاری با تقاضای کمتر، تعداد رزروهای اسنپتریپ افزایش پیدا کند.
اسنپتریپ از ابتدا چه مسیری را طی کرد که امروز خود را رهبر بازار آنلاین هتل میداند؟
ما حدود ۱۱ سال پیش، با تیمی جوان، اما پرانگیزه و تازهنفس پا به عرصه رزرواسیون هتل گذاشتیم. زمانی که بسیاری از رقبای ما، چند سال بود که در این زمینه فعالیت میکردند. ما نیز شبیه سایر پلتفرمهای رزرواسیون هتل، با ساختاری به ظاهر آنلاین، اما روند اجرایی کاملا آفلاین وارد رقابت شدیم. مسیر رهبری بازار برای ما از آذر ۱۳۹۷ آغاز شد.
زمانی که بخش مهمی از فرایند رزرواسیون هتل در پلتفرمهای بهظاهر آنلاین، همچنان در پشت صحنه بهشکل آفلاین انجام میشد، پنل «هتل من» اسنپتریپ، با مکانیزمی کاملا آنلاین، در اختیار هتلداران و مسافران قرار گرفت. این اولین باری بود که فرایند رزرواسیون، کاملا آنلاین شد. همین تغییر اساسی در بازار هتل، باعث شد تا سهم بسیار زیادی از فروش پیشکسوتان و رقبای ما، به اسنپتریپ اختصاص پیدا کند و به صورت تصاعدی، بالاتر برود و رهبری بازار را برای ما رقم بزند. با این تغییر اساسی، به هتلها این امکان را دادیم تا ظرفیت، قیمت و اطلاعات فروش خود را بهصورت آنلاین و آنی مدیریت کنند.
از طرف دیگر، دسترسی به جامعه بزرگ کاربران گروه اسنپ، تقاضای قابلتوجهی در سمت مسافر ایجاد کرد. اتصال این عرضه آنلاین به تقاضای گسترده، ارتباط نزدیک بین ما و شرکای تجاریمان و تیمی متخصص در زمینه گردشگری، اسنپتریپ را از نظر تعداد رزرو به رهبر بازار آنلاین هتل تبدیل کرد.
براساس بررسیهای تیم تحقیقات بازار اسنپتریپ، سهم ما از این بازار اکنون حدود ۵۰ درصد است. بازخورد شرکای هتلی نیز جایگاه اسنپتریپ را بهعنوان کانال اصلی فروش آنلاین آنها تأیید میکند.
افزایش قیمت اقامت چه تأثیری بر رفتار کاربران گذاشته است؟
براساس دادههای ما، متوسط قیمت یک شب اقامت هتل در تابستان امسال، ۶۱ درصد نسبت به تابستان سال گذشته افزایش یافته است. در چنین شرایطی، طبیعی است که بخشی از مردم سفر خود را به تعویق بیندازند، مدت آن را کوتاهتر کنند یا از گزینههای اقتصادیتر استفاده کنند.
پرداخت قسطی با هدف کاهش فشار ناشی از پرداخت یکجای هزینه سفر توسعه پیدا کرده و حالا به بخش قابلتوجهی از الگوی خرید کاربران تبدیل شده است. اکنون تقریباً از هر سه رزرو هتل داخلی در اسنپتریپ، یک رزرو بهصورت قسطی انجام میشود و استفاده از این روش پرداخت نیز ۵۹ درصد رشد کرده است.
دادهها نشان میدهد کاربرانی که از پرداخت قسطی استفاده میکنند، علاوه بر انتخاب اقامتهای طولانیتر، سبد خرید بزرگتری نیز دارند. مدت اقامت در رزروهای قسطی بهطور متوسط ۱۳ درصد بیشتر از رزروهای غیرقسطی است و ارزش ریالی سبد خرید این کاربران نیز بهطور متوسط ۲۰ درصد بیشتر است. به بیان دیگر، امکان پرداخت قسطی علاوه بر تسهیل پرداخت هزینه سفر، با افزایش مدت اقامت و کیفیت سفر همراه بوده است.
هوش مصنوعی چه نقشی در تجربه رزرو هتل در اسنپتریپ دارد؟
یکی از کاربردهای فعلی هوش مصنوعی، خلاصهسازی نظرهای کاربران درباره هتلهاست. بهجای اینکه مسافر مجبور باشد تعداد زیادی نظر را جداگانه بخواند، میتواند چکیدهای از نکات پرتکرار را ببیند و سریعتر تصمیم بگیرد.
برای مرتبسازی هوشمند گزینهها نیز از هوش مصنوعی استفاده میکنیم تا هتلهایی متناسبتر با نیاز و ترجیحات هر کاربر نمایش داده شوند. قیمتگذاری پویا و تحلیل دادهها در سطوح عملیاتی و مدیریتی نیز از دیگر حوزههای استفاده از این فناوری در اسنپتریپ هستند.
یکی دیگر از کاربردهای مهم هوش مصنوعی در اسنپتریپ سرویس تحلیل هوشمند تماسهای مشتریان است که بهطور کامل توسط تیمهای محصول و پشتیبانی اسنپتریپ توسعه یافته و بر پایه سه مدل هوش مصنوعی فعالیت میکند.
این سرویس تمام تماسهای ورودی و خروجی مرکز تماس را پردازش میکند. در مرحله نخست، صدای مسافر و کارشناس پشتیبانی را از یکدیگر تشخیص میدهد، سپس مکالمه را بهطور کامل به متن تبدیل میکند و در نهایت، محتوای تماس را از جنبههای مختلف تحلیل میکند.
این تحلیلها شامل شناسایی دلایل تماس، تحلیل احساسات، دستهبندی و تگگذاری موضوعات و استخراج گزارشهای مختلف از مکالمات است.
به کمک این سرویس، فرایند کنترل کیفیت تماسها نیز متحول شده است. در گذشته این کار بهصورت دستی و با نمونهبرداری از تنها ۳ درصد تماسها انجام میشد، اما اکنون ۱۰۰ درصد تماسهای مرکز تماس بهصورت خودکار بررسی و تحلیل میشوند.
این سرویس همچنین تصویری جامعتر از مسائل و نگرانیهای مسافران در اختیار تیمهای اسنپتریپ قرار میدهد و مواردی را که نیازمند رسیدگی فوری هستند، بهصورت خودکار به سرپرستان و مدیران واحدهای مرتبط اطلاع میدهد. به این ترتیب، هوش مصنوعی علاوه بر افزایش پوشش و دقت کنترل کیفیت، امکان شناسایی سریعتر مسائل و واکنش بهموقع به مشکلات کاربران را نیز فراهم کرده است.
هدف ما استفاده نمایشی از هوش مصنوعی نیست. این فناوری زمانی ارزشمند است که انتخاب هتل را سادهتر، پیشنهادها را مرتبطتر و فرایند رزرو را برای کاربر کارآمدتر کند.
رهبری بازار چه مسئولیتی برای اسنپتریپ ایجاد میکند؟
رهبری بازار فقط بهمعنای سهم بیشتر نیست؛ مسئولیت ما در برابر هر دو سمت بازار، یعنی مسافران و شرکای تجاریمان، از جمله هتلدارها، بیشتر میشود.
در دورههای جنگ، با موج کنسلی و نگرانی کاربران روبهرو شدیم. تمام ظرفیت تیم پشتیبانی را حفظ کردیم و در مواردی که وجوه نزد تأمینکنندگان بود، از ظرفیتهای داخلی اسنپتریپ استفاده کردیم تا بازپرداخت مسافران سریعتر انجام شود و کاربران معطل بازگشت پول از سمت تأمینکنندهها نمانند.
از سمت دیگر، تلاش کردیم ارتباط و همراهی خود با هتلها را نیز در شرایط دشوار حفظ کنیم. پایداری بازار بدون تأمینکنندگان ممکن نیست. اگر خود را رهبر بازار میدانیم، باید هم در تجربه و پشتیبانی مسافر و هم در کیفیت و پایداری همکاری با هتلها استاندارد بالاتری داشته باشیم.
این رشد در بازاری اتفاق افتاده که هنوز بخش بزرگی از آن آفلاین است. اولویت بعدی، گرفتن سهم از رقباست یا بزرگترکردن بازار آنلاین؟
اسنپتریپ نقش کلیدی در بزرگ کردن بازار آنلاین هتل داشته است و این قطعا مهمترین هدف ما باقی خواهد ماند. هنوز بخش قابلتوجهی از بازار هتل ایران آفلاین است و میان سهم آنلاین سفر در ایران و بازارهای توسعهیافتهتر فاصله وجود دارد.
فرصت واقعی زمانی ایجاد میشود که آنلاینکردن بخش بزرگتری از بازار، ایجاد ابزارهای کارآمدتر برای هتلها و سادهترکردن دسترسی مردم به سفر ایجاد شود. بزرگترشدن بازار آنلاین در نهایت به نفع مسافر، هتلدار و تمام پلتفرمهای فعال این صنعت خواهد بود. همانطور که با آنلاین شدن این صنعت توسط اسنپتریپ برای اولینبار، ایجاد شرایط پرداخت قسطی و ارتقای محصولات و سرویسها، سهم بازار آنلاین برای همه رشد کرد.
بزرگتر شدن بازار آنلاین، امکان گستردهتری به هتلها میدهد تا در معرض دیده شدن مسافران بیشتری باشند و فضای بیشتری برای نمایش امکانات خود داشته باشند.
ارائه امکانات مختلفی که از طریق همافزایی سرویسهای مختلف آنلاین ایجاد میشود، سبب بهبود تجربه کاربر از اقامت در هتل و نهایتا بزرگتر شدن بازار هتلها میشود.
امکان قیمتگذاری هوشمند، شرکت در کمپینهای مارکتینگ، تسهیل و اتوماسیون فرایندهای رزرواسیون و کنسلی و صرفهجویی در هزینهها از مزایایی است که هتلها در بازار آنلاین کسب خواهند کرد.
این رکورد تا چه اندازه نتیجه کمپینهای مقطعی بوده و چه چیزی نشاندهنده این است که رشد اسنپتریپ، پایدار خواهد بود؟
کمپین در ثبت این نتیجه مؤثر بود، اما این رشد را نمیتوان صرفاً به یک فعالیت مقطعی نسبت داد. توسعه کانالهای فروش جدید، بهبود محصول، گسترش همکاری با هتلها، پشتیبانی مبتنی بر بهبود تجربه مشتری و حفظ تیم متخصص، اقداماتی بودند که طی یک سال گذشته دنبال شدند.
از طرف دیگر، ما در سال گذشته نیز رکورد رزرو تعداد هتل را ثبت کردیم و امسال دوباره از آن عبور کردیم. تکرار این اتفاق در دو مقطع مختلف، آن هم در شرایطی که بازار با بحرانهای متعدد روبهرو بوده، نشان میدهد زیرساخت این رشد فقط به یک کمپین وابسته نیست. معیار اصلی پایداری، حفظ این روند رو به رشد است.
رهبری اسنپتریپ در بازار آنلاین هتل چه ارزش ملموسی برای هتلداران ایجاد میکند؟
مهمترین ارزش برای هتلدارها، دسترسی به جامعه بزرگی از کاربران است که بخشی از آن از طریق وبسایت و اپلیکیشن اسنپتریپ و بخشی دیگر از طریق سوپراپلیکیشن اسنپ در اختیارشان قرار میگیرد. این دسترسی باعث میشود هتل، ظرفیتها و برند خود را در معرض دید طیف گستردهتری از مسافران قرار دهد.
ما همچنین در برخی کمپینها، هتلها را بهعنوان شریک تجاری در روایت و اجرای کمپین همراه میکنیم. این همکاری برای هتلها فقط فروش ایجاد نمیکند؛ دیدهشدن بیشتر هتل و برند آنها، دسترسی به مشتریان جدید را نیز به همراه دارد.
از نمونههای این نوع کمپین، میتوان به کمپین ۳۶۰ درجه اسنپتریپ در شهریور سال ۱۴۰۴ اشاره کرد که با ۸ هتل در سراسر ایران، همکاری نزدیکی داشتیم. این اولین بار در ایران بود که هتلها به عنوان شرکای تجاری یک پلتفرم رزرواسیون آنلاین هتل، روی بیلبوردها رفتند که نتیجه اعتماد هتلدارها به اسنپتریپ است.
همچنین پنل رزرو هتل اسنپتریپ، امکان مدیریت آنلاین و آنی ظرفیت و قیمت را در اختیار هتلداران قرار داده است. در نتیجه، همکاری با اسنپتریپ میتواند هم فرایند فروش را سادهتر کند و هم دسترسی هتل به بازار آنلاین را افزایش دهد.
دسترسی به طیف گستردهتری از مشتریان به واسطه نمایش در سایت اسنپتریپ و سوپراپلیکیشن اسنپ با کاربران میلیونی، علاوه بر اینکه هزینههای تبلیغاتی هتلها را به شدت کاهش میدهد سبب افزایش ضریب اشغال و نهایتا افزایش درآمد آنها نیز خواهد شد.
اسنپتریپ برای حفظ پایدار جایگاه رهبری خود در بازار آنلاین هتل چه برنامهای دارد؟
یکی از اولویتهای ما توسعه کاربردهای هوش مصنوعی در تجربه انتخاب و رزرو هتل است؛ از مرتبسازی هوشمند گزینهها و خلاصهسازی نظر کاربران تا تحلیل تقاضا و بهینهسازی قیمتگذاری.
اولویت دیگر، حفظ ارتباط مؤثر با تامینکنندگان و تقویت توانمندیهای تیم تجاری است. این رابطه یکی از مهمترین مزیتهای رقابتی اسنپتریپ بوده و برای حفظ آن باید بهصورت مستمر ارزش بیشتری برای شرکای اسنپتریپ ایجاد کنیم.
در کنار این دو، حفظ و رشد سرمایه انسانی متخصص اهمیت اساسی دارد. گردشگری صنعت پیچیدهای است و فعالیت در بازار ایران به دانش و تجربه تخصصی بیشتری نیاز دارد. حفظ تیم در دورههای بحرانی و سرمایهگذاری روی رشد آن، یکی از پایههای اصلی تداوم رهبری بازار است.
اسنپتریپ برای رشد سایر سرویسها و محصولات ارائهدهنده خدمات گردشگری، به خصوص رزرو ویلا، چه برنامهای دارد؟
ویلا بهعنوان جدیدترین سرویس اسنپتریپ، در حال رشد چشمگیری است؛ بهطوریکه تنها در سه ماه گذشته، تعداد رزروهای این سرویس ۷۰ درصد افزایش داشته است.
میخواهیم از تجربه موفقی که در صنعت رزرواسیون آنلاین هتل داشتیم، در محصول ویلا هم استفاده کنیم و در این سرویس نیز به سمت رهبری بازار پیش برویم. استقبال مسافران ما از امکان پرداخت قسطی اجاره ویلا بسیار بالاست و بیش از نیمی از کاربران، ویلا را بهصورت قسطی رزرو میکنند.
ارزش ریالی سبد خرید در رزروهای قسطی ویلا بهطور متوسط ۹ درصد بیشتر از رزروهای غیرقسطی است و تعداد شبهای اقامت نیز در رزروهای قسطی، ۱۰ درصد بیشتر از رزروهای غیرقسطی است.
سرمایه انسانی، برای اسنپتریپ چه معنایی دارد؟
همانطور که از رویکرد مجموعه ما در تلاطمهای اخیر بازار گردشگری میتوان برداشت کرد، حفظ سرمایه انسانی اولویت اصلی ما در سیاستگذاریهای اسنپتریپ است. کسب عنوان رهبری بازار، اتفاقی نیست؛ بلکه حاصل کار تیمی، دانش تخصصی، اجرای هوشمندانه، تصمیمهای دقیق، همکاری نزدیک با شرکای تجاری و مهمتر از همه، باور به توانایی تیمی است که در سختترین شرایط کنار هم ماند. سرمایه انسانی، قدرتی است که به راحتی قابل جایگزینشدن نیست.
دیدگاهتان را بنویسید