مدیرعامل آبان‌تتر:اقتصاد دیجیتال برای رشد به ثبات و امکان برنامه‌ریزی نیاز دارد
سهند حمزه‌ای، مدیرعامل آبان‌تتر، در گفت‌وگویی اختصاصی با «ایرانیان استارتاپ» از تجربه مدیریت یک کسب‌وکار مالی در روزهای قطعی گسترده اینترنت و شرایط بحرانی سخن گفته است. او در این گفت‌وگو از چالش‌های حفظ دسترسی کاربران به خدمات، اهمیت اعتماد در بازارهای مالی، تصمیم‌گیری در شرایط ابهام و درس‌هایی که این بحران برای اکوسیستم اقتصاد دیجیتال ایران به همراه داشت، روایت می‌کند.
اعتماد کاربران؛ مهم‌ترین دغدغه روزهای قطعی اینترنت
1 سخت‌ترین یا دراماتیک‌ترین لحظه‌ای که در روزهای قطعی اینترنت شخصاً تجربه کردید چه زمانی بود؟
سخت‌ترین لحظه برای من زمانی بود که متوجه شدیم بخشی از کاربران به‌دلیل محدودیت‌های اینترنت به دارایی‌هایشان دسترسی محدودتری پیدا کرده‌اند و هم‌زمان امکان ارتباط شفاف و سریع با آن‌ها را هم از دست داده‌ایم. در کسب‌وکارهای مالی، اعتماد مهم‌ترین سرمایه است و وقتی کانال‌های ارتباطی دچار اختلال می‌شوند، فشار روانی مضاعفی روی تیم و مدیران ایجاد می‌شود. نگرانی اصلی ما نه صرفا اختلال فنی، بلکه این بود که کاربران در آن شرایط پرابهام چه احساسی دارند و آیا می‌توانیم آن‌طور که باید کنارشان باشیم یا نه.
در بحران، بزرگ‌ترین سرمایه‌ای که از دست دادیم زمان بود
در آن روزهای ابهام، چه چیزی را بیشتر از همه از دست دادید؛ تمرکز، آرامش، امید به آینده یا زمان؟ آیا لحظه‌ای بود که نسبت به ادامه فعالیت کسب‌وکار دچار تردید جدی شوید؟
اگر بخواهم یک مورد را انتخاب کنم، زمان را از دست دادیم. در شرایط بحران، هر ساعت ارزش بسیار زیادی دارد و بخش بزرگی از انرژی سازمان صرف مدیریت اتفاقاتی می‌شود که اساسا نباید رخ می‌دادند. با این حال هیچ‌وقت نسبت به ادامه فعالیت کسب‌وکار تردید نداشتم. برعکس، چنین بحران‌هایی اهمیت وجود زیرساخت‌های مالی قابل اتکا را بیشتر نشان می‌دهند. سوال اصلی ما این نبود که ادامه بدهیم یا نه؛ سوال این بود که چگونه بهینه‌تر، همسوتر با شرایط جدید و مسئولانه‌تر ادامه بدهیم.
پختگی کاربران؛ غافلگیرکننده‌ترین اتفاق روزهای ابهام
به عنوان مدیرعامل، هدایت یک کسب‌وکار در ابهام و بدون ارتباطات چگونه بود و غیرمنتظره‌ترین تغییر رفتار کاربران یا مشتریان شما در آن روزها چه بود؟
مدیریت در شرایط ابهام یعنی تصمیم‌گیری با اطلاعات ناقص. معمولا مدیران عادت دارند بر اساس داده تصمیم بگیرند، اما در آن دوره بخشی از داده‌ها و کانال‌های ارتباطی از دسترس خارج شده بودند. البته ما بعد از جنگ ۱۲ روزه، پیش‌بینی تکرار شرایط مشابه را داشتیم و کانال‌هایی بر بستر اینترانت داخلی ایجاد کرده بودیم.
اما غیرمنتظره‌ترین موضوع برای من، پختگی رفتار کاربران بود. در بحران قبلی شاهد خروج بخشی از سرمایه از بازار بودیم، اما این بار چنین رفتاری را در آن مقیاس مشاهده نکردیم. به نظر می‌رسد کاربران در این مدت هم تجربه بیشتری کسب کرده‌اند و هم عملکرد بازیگران مختلف بازار را زیر نظر داشته‌اند. وقتی کاربران می‌بینند یک کسب‌وکار در شرایط بحرانی همچنان در دسترس است، خدماتش را ارائه می‌دهد و تلاش می‌کند ارتباط خود را حفظ کند، سطح اعتماد متفاوتی شکل می‌گیرد. این موضوع برای ما یکی از مهم‌ترین نشانه‌های بلوغ بازار و کاربران ایرانی بود.
اولویت‌بندی منابع؛ سخت‌ترین تصمیم در شرایط محدودیت
دشوارترین یا دردناک‌ترین تصمیمی که مجبور شدید در طول دوره قطعی اینترنت برای بقای کسب‌وکارتان بگیرید چه بود؟
خوشبختانه در آبان‌تتر به نقطه‌ای نرسیدیم که مجبور به تصمیمات افراطی مانند تعدیل نیرو یا توقف کامل سرویس‌ها شویم. اما دشوارترین تصمیم‌ها مربوط به اولویت‌بندی منابع بود؛ اینکه در شرایط محدودیت، کدام سرویس‌ها باید در اولویت بمانند و تیم روی چه بخش‌هایی متمرکز شود تا بیشترین منفعت برای کاربران حفظ شود. در چنین شرایطی هر تصمیمی می‌تواند گروهی از کاربران را تحت تاثیر قرار دهد و همین موضوع آن را سخت می‌کند.
مزیت ما در بحران بعدی، آمادگی و سرعت عمل بیشتر است
اگر همین فردا دوباره با چنین سناریویی مواجه شوید، بر اساس تجربه‌ای که کسب کرده‌اید، اولین کاری که کاملاً متفاوت انجام می‌دهید چیست؟
فکر نمی‌کنم امروز موضوع اصلی «متفاوت عمل کردن» باشد؛ بیشتر موضوع «سریع‌تر و آماده‌تر عمل کردن» است. بخش زیادی از اقداماتی که در چنین شرایطی لازم است انجام شود، امروز در قالب برنامه تداوم کسب‌وکار (BCP) از قبل طراحی شده است. این برنامه حوزه‌هایی مانند حفظ دسترسی کاربران به خدمات، مدیریت ریسک‌های معاملاتی، حفظ نقدینگی، ارتباط با مشتریان و تعامل با نهادهای تنظیم‌گر را پوشش می‌دهد.
تجربه بحران‌های گذشته به ما کمک کرده سناریوهای مختلف را بهتر بشناسیم و برای آن‌ها آمادگی بیشتری داشته باشیم. بنابراین اگر دوباره با چنین شرایطی مواجه شویم، مزیت اصلی ما نه در تغییر مسیر، بلکه در سرعت اجرا، هماهنگی بیشتر و آمادگی بالاتر خواهد بود.
جبران آثار بحران، فراتر از خسارت‌های مالی است
واقع‌بینانه نگاه کنیم؛ با وصل شدن مجدد اینترنت، کسب‌وکار شما چند درصد به ریل قبلی بازگشته و چقدر طول می‌کشد تا خسارت‌های مادی و معنوی آن دوره جبران شود؟
از نظر عملیاتی بخش زیادی از فعالیت‌ها به وضعیت عادی بازگشته است، اما خسارت‌های چنین رویدادهایی صرفا مالی نیستند. بخشی از آسیب‌ها به فضای سرمایه‌گذاری، برنامه‌ریزی بلندمدت و اعتماد عمومی به پایداری محیط کسب‌وکار برمی‌گردد. این موارد معمولا در چند هفته یا چند ماه جبران نمی‌شوند. به نظر من بازسازی کامل آثار چنین بحران‌هایی فرآیندی بلندمدت است که به ثبات و پیش‌بینی‌پذیری نیاز دارد.
کسب‌وکارها با بحران کنار می‌آیند؛ با عدم قطعیت مداوم نه
بزرگ‌ترین درسی که این بحران به عنوان یک رهبر کسب‌وکار به شما داد چه بود و اکنون صریح‌ترین مطالبه شما از نهادهای تصمیم‌گیر برای پیشگیری از آسیب‌های مشابه چیست؟
بزرگ‌ترین درس این بود که تاب‌آوری یک سازمان فقط به فناوری وابسته نیست؛ به فرهنگ سازمانی، سرعت تصمیم‌گیری و میزان اعتماد میان تیم‌ها هم وابسته است. مطالبه اصلی من از نهادهای تصمیم‌گیر، افزایش پیش‌بینی‌پذیری است. کسب‌وکارها نشان داده‌اند با هر چالشی می‌توانند خود را تطبیق دهند؛ دیگر چه چالشی بزرگ‌تر از جنگ ۳۹ روزه و قطع کامل اینترنت؟! اما با «عدم قطعیت مداوم» بسیار سخت‌تر مواجه می‌شوند. اقتصاد دیجیتال برای رشد به ثبات، شفافیت و امکان برنامه‌ریزی نیاز دارد. نمی‌شود همیشه شگفت‌زده شویم و در ابهام به‌سر ببریم.
اگر بخواهید کل تجربه زیسته خود در این دوره بحران را در یک کلمه یا جمله خلاصه کنید، آن چیست؟
«تاب‌آوری، وقتی معنا پیدا می‌کند که انتخاب دیگری وجود نداشته باشد.»
دیدگاهتان را بنویسید