مدیرعامل فیدیبک:سکوت کارکنان و مشتریان با یک بستر امن شکسته میشود
به گزارش ایرانیان استارتاپ، رویداد «فیدیبک» با حضور جمعی از متخصصان و اندیشمندان حوزههای ارتباطات، فروش و رشد کسبوکار در تاریخ ۱۷ شهریور ۱۴۰۴ برگزار شد. هدف این رویداد، معرفی راهکارهای نوین برای دریافت و مدیریت بازخورد و همچنین ترویج فرهنگ شفافیت و بهبود مستمر در سازمانها بود.
فیدیبک؛ ابزاری برای شنیدن صدای واقعی کارکنان و مشتریان
در مراسم رونمایی فیدیبک، میلاد پرویزی، مدیرعامل فیدیبک اعلام کرد: فیدیبک ابزاری هوشمند برای دریافت و مدیریت بازخورد کارکنان و مشتریان است. افراد میتوانند با اسکن یک QR، بدون نیاز به اپلیکیشن و بهصورت ناشناس، نظرات و پیشنهادهای خود را به طور مستقیم ثبت کنند.
او افزود: فیدیبک برای همه سازمانها کاربرد دارد؛ از شرکتهای خدماتی که میخواهند کیفیت خدمات را ارتقا دهند تا برگزارکنندگان رویدادها برای بهبود تجربه شرکتکنندگان. فروشگاهها نیز میتوانند با بررسی رضایت مشتریان، وفاداری آنها را افزایش دهند و سازمانهای دولتی با تکیه بر بازخورد شهروندان خدمات عمومی را بهبود دهند. در حوزه سلامت هم شنیدن صدای بیماران و کادر درمان به ارتقای کیفیت خدمات کمک میکند.
پرویزی در پایان تأکید کرد: هر سازمان با دو واقعیت روبهروست؛ برداشت مدیران و تجربه واقعی کارکنان و مشتریان. اگر این دو همسو نباشند، انگیزهها از بین میرود. فیدیبک بستری امن برای شنیدن این صدای واقعی و پر کردن فاصله ایجاد میکند.
۹۵ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت کسبوکار را ترک میکنند
در رویداد «فیدیبک»، بهزاد استقامت (نویسنده، متخصص و منتور تیمهای فروش تلفنی) با اشاره به چالش سکوت در فضای کسبوکار ایران گفت: سکوت تنها به کارکنان محدود نمیشود و کارفرمایان نیز در برابر مشکلات سکوت میکنند.
او با انتقاد از رویکرد برخی مدیران فروش اظهار داشت: کاهش فروش اغلب به عوامل بیرونی نسبت داده میشود، در حالیکه بخش مهمی از مسئله به بیتوجهی نسبت به بازخورد مشتریان بازمیگردد. به گفته استقامت، تنها ۵ درصد مشتریان نارضایتی خود را ثبت میکنند و ۹۵ درصد بدون شکایت کسبوکار را ترک میکنند. همچنین از هر ۲۶ مشتری ناراضی فقط یک نفر شکایت خود را بیان میکند؛ بنابراین سکوت نمیتواند نشانه رضایت باشد، بلکه نارضایتی پنهان را بازتاب میدهد.
او با اشاره به اهمیت تجربه مشتری افزود: ۵۱ درصد مشتریان در صورت داشتن تجربه خرید خوب دوباره خرید میکنند و ۷۵ درصد در صورت دریافت خدمات بهتر احتمال بازگشت بیشتری دارند. با این حال بسیاری از کسبوکارها صرفاً بر جذب مشتریان جدید تمرکز میکنند و از ارزش مشتریان وفادار غافل میمانند.
استقامت دلایل سکوت مشتریان را بیاعتمادی، پیچیدگی فرآیند ثبت بازخورد، بیاثر بودن شکایتها، تجربههای تلخ گذشته و ترس از برخورد نامناسب دانست. به گفته او، نتیجه این وضعیت ترک بیهشدار مشتریان، کاهش وفاداری، انتشار نارضایتی، خسارت مالی پنهان و آسیب به برند سازمانها است.
او برای بهبود وضعیت پیشنهاد کرد کانالهای ساده و در دسترس برای ثبت بازخورد ایجاد شود، از مشتریان بهصورت فعال درخواست نظر شود، رفتار آنان با دقت تحلیل گردد و کارکنان آموزش ببینند تا بتوانند نارضایتیها را بهدرستی مدیریت کنند.
۸۵ درصد کارکنان بهدلیل نبود فضای امن، سکوت میکنند
فرشته ایراننژاد (مدرس سخنرانی و مهارتهای ارتباطی)، در سخنرانی خود با موضوع «چرا سکوت میکنیم؟» به نقش و پیامدهای سکوت در روابط فردی و سازمانی پرداخت. او تأکید کرد که سکوت همیشه مفید نیست و باید میان «سکوت بهجا» و «سکوت نابجا» تفاوت گذاشت.
ایراننژاد گفت: در مسائل مهم بهویژه در ارتباط با مدیران و موضوعات کلیدی سازمان، سکوت میتواند آسیبزا باشد و باید گفتوگو جایگزین آن شود؛ اما در برابر افراد یا موضوعات بیاهمیت، بیتوجهی بهترین انتخاب است.
او دلایل رایج سکوت را ترس از قضاوت، نپذیرفته شدن، باورهای فرهنگی، محدودیت واژگان، تجربههای منفی و آموزش ناکافی دانست و افزود: ۸۵ درصد کارکنان نبودِ فضای امن برای بیان نظر را عامل سکوت خود میدانند؛ سکوتی که به فرسودگی و کاهش دیدهشدن آنان منجر میشود.
به گفته او، پیامد این وضعیت ضعف ارتباطات و عقبماندن سازمانها از تغییرات محیطی است. ایراننژاد در پایان تأکید کرد: باید یاد بگیریم سکوت نکنیم و با ایجاد ارتباط مؤثر، صدای سکوت را بشکنیم.
همچنین در این رویداد، دکتر لیلی فنایی (مشاور و مدرس استراتژی رشد)، پیام بهرامیپور (کارآفرین سریالی و بنیانگذار بیشترازیک) و ارشیا دکامی (مدرس، نویسنده و موسس مرکز مدیریت کاربردی ایران) به سخنرانی و تبادل تجربیات خود پرداختند.
دیدگاهتان را بنویسید